무대: 예의 지식을 많이 파악해야 한다

무대 앞에서는 간단한 직업 같지만 예의 지식을 많이 파악해야 한다.

의용 예절:

1. 미소를 띠고 밝은 마음을 유지한다;

2. 신체 청소 유지

3. 머리를 정돈하고 얼굴은 깨끗하게 유지한다.

4. 옅은 화장

5. 입술을 윤택하게 유지하고, 입맛이 상쾌하고, 가까이서 이야기하기에 적합하다;

6. 손은 깨끗하고 손톱은 깔끔하고 매니큐어를 깔끔하게 다듬고 선명한 매니큐어를 바르지 않는다.

7. 상큼하고 우아한 향수를 사용하기 좋다.

1. 플랫폼에서 전화를 받을 때 목소리가 느리지 않고, 시종일관 편안하고 유쾌한 목소리를 유지하며 전화 중화자에게 성질을 부리면 안 된다.

2. 전화를 받으면 “저기요 ”, “안녕하세요 ”, “잠시만요 ” 등의 겸사겸사.

3. 전화벨소리가 울리는 둘째, 3번 때 전화를 받는다.

전화를 받고 먼저 "안녕하세요, xxx 회사"는 "여보세요"로 시작을 꺼냅니다.

4. 사정이 늦어지면 전화자에게 "죄송합니다. 오래 기다리게 해주세요"라고 말했다. 아는 분기번호나 구체적인 이름으로 전화번호를 전달하면 예의 바르게 "잠깐만"라고 말을 하고 바로 전달할 수 있습니다.

5. 전화 접청이 끝나기 전에 전보를 다시 한 번 외우는 요점을 잊지 말고 오류나 편차를 기록하는 오해를 방지한다.

6. 전화와 전화를 받는 과정에서 고객이 먼저 접수를 하도록 명심해야 한다.

일단 전화를 끊으면 상대방이 꼭 ‘카르륵 ’ 소리를 들을 수 있기 때문에 고객이 불편함을 느낄 수 있다.

이에 따라 전화가 끝날 때는 예의 바르게 고객이 먼저 접수하고 전화는 원만하게 끝났다.

7. 전화통화 중이고 손님이 찾아오는 것을 원칙적으로 손님을 접대하는 것이 원칙적으로 먼저 손님을 초대해야 한다. 이때 빨리 통화 상대에게 사과를 드려야 한다. 허가를 받고 전화를 끊어야 한다.

하지만 전화 내용이 중요하기 때문에 당장 끊을 수 없을 때 방문객이 기다리는 것을 알려 통화를 계속해야 한다.

8. 앞선 스태프들이 매일 전화를 많이 받으며 목이 의외로 발생하는 것을 방지하기 위해 수시로 물을 축이고 수시로 좋은 목소리를 유지해야 한다.

방문자의 접대 예의:

1. 무대 위에 있는 것은 일반적으로 앉는다.

그러나 방문객이 왔을 때 즉시 일어나서 방문객에게 고개를 끄덕이며 미소를 지으며 "안녕하세요, 누구를 찾으세요?" "예약이 있나요?" 누구를 찾는지 알고 예약한 후 방문객을 기다리세요. 즉시 연락을 해 주세요.

2. 찾는 사람이 바쁘면 잠시 기다리세요. 자세한 자세로 방문자를 찾아가 물을 따르세요.

오래 기다리면 방문객이 찾는 사람이 바빠서 방문자를 돌보고 설명을 해야 한다.

3. 방문자가 찾아야 할 것을 찾지 못하면, 자신의 과거를 알리게 하고, 앞은 규범의 손짓으로 이끌어가야 한다. 혹은 방문자를 데려가야 한다.

(손님이 두세 걸음 전에 보조를 맞추어 손님을 안쪽으로 들이게 한다)

4. 방문자가 찾는다면 사무실이 열려있더라도 노크하고 허가를 받은 뒤 방문자에게 들어오세요.

5. 손님이 방문을 예약하지 않았을 때, 찾아가는 사람에게 직접 대답하지 마라.

상대에게 "그가 있는지 없는지 확인해 볼까요?"라며 완곡하게 상대방에게 물었다. "무슨 일 있으세요?"라고 상대방에게 성함이 없다면, 손님의 답변에서 동료를 만나게 할 수 있을지 잘 판단해야 합니다.

손님이 찾는 사람이 회사 지도자라면 더욱 신중하게 처리해야 한다.

6. 손님이 찾아오는 것을 미리 알고 먼저 청소를 하고 게스트를 맞이하고, 차, 음료 등을 준비하고, 구체적인 상황에 따라 과일, 설탕, 커피 등을 준비할 수 있다.

손님이 약속시간에 도착하면 앞당겨 마중해야 한다.

7.손님이 회사에 와서 따뜻하게 대접해야 한다.

회사원들은 옷차림을 단정하게 차려야 하며, 규범적으로 서 있어야 한다.

8. 손님에게 자리에 앉은 다음 물, 차를 올리고 과일을 배달하는 등, 두 손으로 꼭 배달해야 한다.

1. 손님이 떠날 때, 완곡하게 남겨 둘 수 있고, 조금 더 앉아 있기를 바라지만, 그들의 뜻을 존중해야 하며, 강제로 만류할 수 없다.

2. 손님이 작별 인사를 한 뒤 일어나서 다시 배웅을 해야 한다. 손님이 떠나야 할 때, 불쑥 일어서서 배웅하는 자세를 보여야 한다.

손님을 배웅할 때 손님을 입구에 보내어 다시 인사하다.

어른과 연로하신 노인을 대하는 데는 상황이 필요하고 하층에 내려가는 것을 돕고 작별을 해야 한다.

손님과 헤어지자마자 곧 돌아서서 문을 들어서는 안 된다.

더욱이 손님이 뒷걸음을 내딛고 문을 닫아서는 안 된다.

이것들은 모두 매우 실례다.

3. 손님이 작별 인사를 할 때, 일이 바빠서 배웅을 할 수 없을 때 손님에게 설명을 해야 하며 사과의 뜻을 표합니다.

만약 손님이 작별 인사를 할 때, 아무 말도 하지 않고, 아무리 이유가 있어도 실례가 되는 것이다.

1. 좌석과 외출 ————프런트 스태프 업무의 특수성은 자리를 너무 오래 걸지 말아야 할 정도로 10분 이상은 안 된다.

특이한 이유로 외출을 해야 할 경우 위탁 대리인을 찾아서 전화를 받는 방법 등을 자백해야 한다.

2. 근무 시간을 엄수한다 ———앞 접대원들은 근무시간 준수를 엄수해야 한다. 일반적으로 5 ~10분을 앞당겨 근무시간에 도착해야 한다. 오후 퇴근은 5 ~10분 연기해야 한다.

3. 잡담과 대화를 나누는 것은 잡담과 이야기를 나누어야 한다.

앞선 인원은 최대한 장기간 개인 전화 통화를 피해야 한다.

무대에서 다른 동료들과 잡담을 하는 장면이 등장해서는 안 된다.

서비스 규범 사례:

1. 손님을 접대하기 시작했을 때, 미소를 띠고 손님을 주시하고, 바로 일어나서 즐거워하는 인사를 드립니다. “안녕하세요, 선생님 /여사, 제가 무엇을 도와드릴까요?”(바로 찾아온 인원 검색대를 발견하면 안내를 안내해 드려야 합니다.“안녕하세요, 선생님 /여사님, 제가 도와줄 수 있을까요?”

2. 방향의 안내: 손바닥으로 손가락을 모아 한 곳을 안내하고 손등을 굽히거나 손목을 보이지 마라.

3. 보행예례: 손님을 따라갈 때 방문자 뒤에 2 ~3걸음, 손님을 안내할 때 방문자 앞선 2 ~3걸음.

고소 처리 사례:

1. 고소를 당하고 고객의 입장에서 고려하면 우선 성실하고 인내심 있는 경청을 해야 하며 적당한 기록을 단속시키지 말고, 들으면서 동정을 표시하고, 감정적으로 심리적으로나 고소자들과 일치를 유지해야 한다.

절대 말을 다 듣지 않고 자신의 설명을 하는 것은 고소자의 반감을 불러일으키기 쉽다.

다른 손님들이 다른 처리 방식과 방법을 취하고, 장소의 변화와 선택에 주의해야 한다.

2. 진지하게 들어본 후 접대를 담당하는 사람은 즉시 태도를 표시해야 한다. 그 중 첫 자세는 고소자에게 진심으로 감사를 표시하고, 그들의 고소를 본사에 대한 애호로 간주하고, 우리 회사에겐 실수를 바로잡을 수 있는 좋은 기회다.

"귀중한 의견에 감사드리며 우리 학교를 계속 지켜봐주세요."

3. 학부모가 합리적인 고소를 할 경우 즉시 처분을 밝히고 해당 부서나 관련 인원과 연락을 받아야 한다.

태도 (서비스) 문제라면 바로 사과하는 것이 당사자가 스스로 사과하는 것이 좋다.

만약 문제가 즉각 처리될 수 없다면, 절대 피구를 차면 안 되고, 고소자에게 향후 전고와 연락을 보장해야 한다.

4. 충돌이 발생할 때, 중요한 일은 마음 편한 방식으로 소통하고, 근본적인 원인을 조사하는 것이며, 항소자의 피드백이 사실인지, 이전의 문제 피드백 상황을 확인하고 관련자들을 바로잡는다.

결과는 고소자에게 피드백을 주고 쌍방의 충돌 해결 방안이 만족하기 전에 상대방을 중단하지 말아야 한다.

5. 진지하게 경청하고 고객을 위해 고민하고, 영민하고 효율적인 대응, 전문적인 열정과 끈기 있는 정신으로 불합리한 요구에 대해 확고하고 예의 바르게 거절해야 한다.

일단 고소를 당하면 처리자 대표는 회사가 아니라 개인이 아니라 회사의 신용과 이미지에 주의해야 한다.

필요할 때도 다음 프로그램에 따라 보완조치를 취할 수 있다.

1. 사과 ——첫발도 가장 중요한 것은 손님에게 죄송하다고 말하며, 그 회사에 전담자가 문제를 해결하고 책임을 진다고 말했다.

2. 고객이 당신에게 설명할 때 문제가 발생한 것을 재술하고 확인한 고객의 뜻을 확인하고 있습니다.

그 후 당신은 모든 방법을 다 할 수 있다는 것을 알려 즉시 고소 문제를 해결할 것이다.

*****문제를 말씀하십니까? 알겠습니다. 바로 처리해 드리겠습니다. 처리한 결과를 알려드리겠습니다.

3. 동정 —————고소자와 명확한 소통을 하고 이해하기 위해 그들의 감정을 이해하게 한다.

4. 배상 ———————고소자를 빨리 해결할 수 있는 문제를 알려드리며 고객에게 특별한 방식으로 그들과 화해할 수 있다는 것을 알려준다.

뒤이어 추적 조사가 이 고객이 지금 만족스러운지 파악하고 있다.

존재의 부족에 대해서는 조속히 바로잡아야 한다.

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